İyi Yönetilmeyen Çatışmanın Maliyeti
Çatışmanın birey ve örgüt için sayısız yararlar sağlanmasına karşın,çatışma etkili bir biçimde yönetilmediğinden kaynaklanan verimsiz kullanımı,tarafların stres düzeyinin yükselmesi ve enerjilerin yanlış yönde kullanılması gibi birçok olumsuzluğa neden olabilir. Challenger uzay mekiğinin 1986`da uzaya fırlatılışından saniyeler sonra havada parçalanmasında, çatışmanın iyi yönetilmeyişi ya da çatışmadan kaçmak önemli bir rol oynamıştır (Tjosvold, 1991a). Challenger olayında yöneticilerin ve mühendislerin uzay mekiğinin soğuk hava koşullarında fırlatılmasına ilişkin endişelerini ve düşüncelerini paylaşmadıkları anlaşılmıştır. Örgütler için stratejik karaların alındığı toplantılarda karşıt görüşlerin belirtilmemesi ya da ivedilikle diskalifiye edilmesi birçok örgütü ciddi krizlere sokar ya da örgüt için sonun başlangıcı anlamına gelir. Günlük işleyiş içinde de kaygılarını düşüncelerini doğrudan ifade etmekten çekinen bireyler verimsiz bir biçimde çalışmalarına devam ederler. Çoğu kez yöneticiler, astların kendileriyle aynı fikirde olanları ödüllendirirler. Daha güçlü görünmek için karşıt düşünce ve önerileri bastırırlar ve görüş birliği ile kara alırlar.Çatışmanın örgüt ve birey açısından olası olumsuz sonuçları şu şekilde özetlenebilir(Rahim,1992):
- Stres ve işten bıkkınlık,
- Örgütte iletişimde azalma ve bozukluluklar,
- Güvensizlik ve hakim olunan bir havanın oluşması,
- İş doyumu ve performansın düşmesi,
- Değişime karşı direnmenin artması, ve
- Örgüte adanmışlık ve bağlılığın azalması,
Çatışmanın Duygusal Boyutu Ve Kızgınlık,Çatışmada Duygusal Tepki
Duygular çatışmanın ayrılmaz bir öğesidir. Duygusal tepkiler çatışmayı başlatan kıvılcımlar olabileceği gibi çatışmanın çözümünde ya da yoğunlaşmasında da etkin bir rol oynarlar (Hendricks,1991).Bir problemle karşılaşıldığında genellikle bir ”suçlu “ ve sorumlu arama eğilimi görülür. Suçlamalarda çözüme harcanacak enerji tarafların konumunu meşrulaştırmak için tüketilir. Suçlamayı yapan taraf kendi konumunu haklılaştırarak problemde kendi payını örtbas ederken karşı tarafta suçlama karşısında savunmaya geçer. Savunmacı tutum ise problemin çözümünü geciktirir.
Çatışmada bir diğer duygusal tepki gizleme eğilimidir. Özellikle toplantılarda ortaya çıkan görüş ayrılıklarının ardından,toplantı sonrası dedikodular başlar. Duygusal gizlilik, çatışmanın çözümünü engeller ve yoğunlaşmasına neden olur. ”Gizlilik” içinde yayılan bilgiler çoğu kez çatışmanın çözümünü olanaksız hale getirir.
Örgütlerin forma! Yapısı içinde duyguların yerinin olmadığı ve duygusallığın genellikle ”yanlış” ya da “kötü” olarak nitelendirildiği bir kültürde, çoğunlukla bireyler duygularını bastırırlar. Yönetilen kızgınlık,çatışmanın yapıcı bir nitelik kazanmasını sağlar. Yönetilmediği zamanda çatışmayı yoğunlaştırır ve daha çok kızgınlığa neden olur.
Kızgınlık Duygusu
Örgütsel kuramlarda ve davranış bilimlerinde gelişmelere karşın, son yüzyıl boyunca kızgınlığın yönetiminde bir ilerleme sağlandığı söylenemez (Segal,1983). Hatta sosyal bilimciler 20.yüzyıl “Hiddet Çağı “ olarak da adlandırırlar(Trosvold ,1991a).Bireylerin(üç temel) psikolojik ihtiyaçları vardır. Bunlar değer verilmek, kendi yaşantısını kontrol edebilmek ve kendini beğenmek ihtiyacıdır (Underwood,1995). Bu üç temel ihtiyaçtan birinin engellenmesi bireylerin kızmasına ve öfkelenmesine neden olur.
Etkili Bir Tepki Olarak Kızgınlık
Kızmak,problemi bir felakete dönüştürebileceği gibi problem çözmede gerekli enerjiyi sağlayan etkili bir tepki biçimi olarak ta kullanıla bilinir. Örneğin haksız bir durumu değiştirmede kızmak etkili bir tepki olabilir. Burada sorun kızma tepkisinden çok haksızlık algılaması ile ilgilidir. Yanlış bir algılamayı önlemek için tepki göstermeden önce, ”başkalarına göre de bu durum bir haksızlık mıdır?” sorusunun sorulması gerekir.Bu soruya verilen cevap “hayır” ise, bir abartma ya da yanlış algılama söz konusu olabilir.Bu soruya verilebilecek cevabı ise, kızma tepkisinin haklılığını pekiştirerek haksızlığa karşı koyma ve çözüm arama için gerekli enerjiyi oluşturmaya yardımcı olur.Kızma tepkisi göstermenin iyi bir seçenek olup olmadığını belirlemek için şu sorunun cevaplanması gerekir: ”Kızmak zarar mı veriyor,yarar mı sağlıyor?” Kızmak yarar sağlıyorsa,sorunun çözümü için kullanılabilir. Fakat kızmak daha çok zarar veriyorsa ve durumu daha kötü hale getiriyorsa, kızmak yerine farklı bir tepki biçimi aranması gerekir.
Kızgınlığın Yönetimi
Kızgınlık çoğunlukla beklenmeyen bir duygudur. Ansızın ortaya çıkar ve birey kontrolünü kaybeder.(Tlosvold,1991a)göre bizleri birileri kızdırmaz; bireylerin eylemlerini haksız, kasıtlı ve sinir bozucu olarak yorumlamak kızgınlığa neden olur. Düşünceleri değiştirerek duyguları değiştiririz. Öfkenin bireyi kontrol etmesi yerine birey öfkeyi kontrol edebilir. Kızgınlığı yönetmek karmaşık bir süreçtir. Personelin kızgınlığı yönetimi için ön koşul niteliğinde olan kızgınlığı izleme,tanımlama,doğrudan ve dolaylı olarak ifade etme, stres altında diğer personelle baş edebilme becerilerine sahip olmaları gerekir.Kızgınlığın Farkına Varılması
Kızgınlığı kontrol etmenin ilk evresi bireyin kızgın olduğunu kabul etmesidir.Bilincinde olunan kızgınlık kabul edilmeyen kızgınlıktan çok daha az zararlı olacaktır. Çoğu kez kızgınlık duygusu kabul edilmez ya da fark edilmez. Çünkü örgütsel ortamda kızgınlığın gösterilmesinin doğru olmadığı düşünülür. Kızgınlık kabul edilmeden kızgınlıkla ilgili yapılabilecek hiçbir şey yoktur.Kızgınlık Uyarımının Anında Kontrol Edilmesi
İş yerinde uygun karşılanmayan duygusal tepkiler göstermek bireyin kontrolü kaybettiği izlenimi verir. Kontrolü kaybetmek işin verimli bir şekilde yürütülmesini engellediği gibi sağlığı da olumsuz yönde etkiler. Kızgınlığını kontrol edemeyen birey kendisine zarar vermenin yanında çevresine de zarar vermektedir. Bu nedenle kızgınlığın fark edildiği anda kontrol altına alınması gerekir.Genel olarak aşağıdaki stratejilerin kızgınlığı yönetmede etkili olduğu görülmektedir.
- Bağırmak yerine konuşmayı denemek.
- Olayları bireysel olarak algılama yerine,konu üzerinde yoğunlaşmak.
- Derin bir nefes almak.
- Karşı tarafı dinlemeyi denemek.
- Fiziksel olarak gerginlik hissedildiğinde duruş biçimini değiştirmek ya da kısa bir süre için gözleri kapatarak gerginliği atmayı denemek.
- Konuşma hızını kontrol ederek yavaş konuşmayı denemek.
- Bir bardak su içmek.
- Oturur konumda iken arkaya doğru yaslanmak.
- El kol hareketi yapmaktan kaçınmak,elleri yanda tutmak.
- Kendi kendi,ne gerektiği durumlarda sakin olmayı ve gerektiğinde sesini kesmeyi söylemek.
- Sakin ve sessiz bir ortam seçmek.
- Zihinsel olarak meşgul olacak bir şeyler bulmak.
- Pasif kalmayı seçmek ve işleri bir an olsun oluruna bırakmak.
- Rahat bir duruş ya da oturma konumu seçmek.
- Kızgınlık uyarımını kanalize etmek.
Alternatif Varsayımların Belirlenmesi
Bazı durumlarda bireyin kızgınlığının nedeni kendisi ve başkaları hakkında gerçekçi olmayan varsayımlarda bulunulmasıdır. Bu varsayımlar bireyin durumları ve olayları algılamasını,yorumlamasını etkiler. Yanlış varsayımlar çoğunlukla çatışmalarda bir kör nokta oluştururlar.Kızgınlığın Nedeninin Belirlenmesi
Kızgınlığın nedeninin belirlenmesi kızgınlığın yönetiminde iki konuda yardımcı olur.Birincisi;bir konuda hazırlıklı olmak bireyin etkili bir tepki geliştirmesi olasılığını yükseltir. İkincisi; düşük düzeyde kızgınlığın hissedildiği anda, kızgınlık daha yoğun hale gelmeden etkili bir tepki geliştirme fırsatı sağlanır.Bireyin Kendini Güçlendirmesi
Kızgınlık iş yapmanın doğal bir parçası olarak görülmelidir. Birey kızgın olduğunu fakat işini sürdürmek niyetinde ve amacında olduğunu kabul etmelidir. Bu kabullenme ile birlikte “Beni kızdıran durumun tekrara etmemesi için ne yapabilirim?”sorusuna cevap aramalıdır. Bu şekilde pozitif ve gerçekçi bir yaklaşım bireyin etkili çözümler üretmesi için enerji ve motivasyon kaynağı oluşturur.Kızgınlığın Yapıcı Bir Şekilde İfade Edilmesi
Kızgınlığın yapıcı bir şekilde ifade edilmesi bireyin kendisi ve başkaları ile iletişiminin ne kadar etkili olduğuna bağlıdır. Kızgınlıkta ikinci bir aktörün olması durumunda ve kızgınlığın nedeni olan bir birey ya da kızgınlığını size yöneltmiş bir bireyle karşılaştığınızda aşağıda sıralanan iletişim becerileri önem kazanır.Çatışma Yönetimi Stratejisi Erken Uyarıcılar
Yöneticilerin çatışma belirtilerini tanıması ve çatışma taraflara ve örgüte zarar verici bir nitelik almadan nasıl bir strateji izleyeceklerini belirleyerek harekete geçmeleri gerekir. Çatışma çoğu kez bir anlık olayın ya da uyuşmazlığın ürünü değildir. Belirli bir birikimin ve bir olaylar zincirinin son halkası çatışmanın nedeni gibi görüle bilir. Oysa gerçekte bu son halka bardağı taşıran son damladır. Yönetici genellikle üç şekilde çatışmadan haberdar olur:- Yöneticinin taraflar arasında çatışmanın belirtilerini gözlemesi.
- Taraflardan birinin yöneticiye şikayette bulunması.
- Yöneticinin taraflar arasındaki çatışmayı üçüncü bir kişiden duyması.
